顧客關係管理機制

顧客意見回饋與持續改善機制

- 管理承諾

本公司重視顧客與第一線門市夥伴的意見回饋，將其視為驅動服務品質提升、商品優化及營運流程改善的核心資訊來源。為確保各項意見能即時被接收、有效回應並轉化為具體改善行動，公司建置完善的顧客意見回饋處理機制，透過系統化的蒐集、分類、分派、追蹤及結案管理流程，落實以顧客需求為核心的持續改善文化。

 

- 回饋蒐集與管道

公司透過多元管道蒐集顧客及第一線營運回饋，包括自主開發行動應用程式（APP）作為門市意見回饋平台，確保各來源的意見能進入處理流程。

• 門市夥伴可透過前線新聲反映平台反映顧客意見，依議題性質區分為立案追蹤、營運改善建議或門店自主處理，確保所有顧客意見都能獲得妥善回應與改善
• 顧客可透過 OPENPOINT APP 的商品許願池功能填寫意見回饋表單，將顧客意見彙整併派發各部門評估商品開發

 

- 處理流程

• 每日檢視與議題辨識
  由專責處理單位每日檢視所有回饋事項，辨識重要議題並依議題性質進行分類，包括：
  • 立案追蹤事項：涉及服務品質、商品品質、顧客權益或營運風險之議題。
  • 營運改善建議：有助於優化營運流程或服務體驗之建議事項。
  • 單店個案：屬個別門市可處理之特定事項。
• 權責分派與回覆管理
  依議題分類分派至相關權責部門，由部門窗口進行自主檢視與回覆。公司訂有明確的回覆時程管理標準：
  • 若無法即時完成處理，權責部門須於 3 日內 提供處理進度說明。
  • 須於 7 日內 提供完整回覆或改善方案，或具體說明預計完成時間。
• 案件追蹤與管理階層監督
  專責單位每週彙整未結案及持續追蹤案件，統計各部門案件處理狀態，並呈報管理階層檢視。案件須經確認權責部門完成處理後，方可結案。針對逾期未完成之案件，公司設有內部管理與究責機制，確保各項意見回饋不被遺漏或延宕。
• 結案確認與持續改善
  案件完成處理後，由專責單位確認結案。公司將蒐集到的顧客意見與處理結果，回饋至商品開發、服務設計、門市營運流程調整及內部管理優化，作為持續改善的依據。
  若為 OPENPOINT APP 的商品許願池的顧客意見，確認上市後，將於 OPENPOINT APP 進行推播，並公告提案成功的消費者獲得 100 OPENPOINT 點數。透過全國性推播提升互動感，鼓勵消費者持續提供商品建議，強化許願池運作效益。

 

門市意見管理面向

面向	具體作法
即時性	專責單位每日檢視，確保議題及時被辨識及處理；並訂有 3 日內初步回覆、7 日內完整回覆之管理標準。
系統化分類	依議題性質分類為立案、建議、單店個案，確保處理方適切。
追蹤機制	每週彙整追蹤未結案件，確保案件不被遺漏。
管理監督	定期呈報管理階層，掌握重大案件。
究責機制	逾期案件設有內部管理措施，確保處理效率。
回饋導入改善	消費者意見作為商品、服務、流程優化的依據。

 

產品和服務投訴的處理流程

- 一般案件處理時限和受理流程

• 受理案件: 聯合服務中心受理後即刻產出工單進入系統列管。
• 轉派處理: 由聯合服務中心派發至權責部門，權責單位與顧客互動，並將處理歷程回報至聯服系統存檔。
• 結案作業:依據權責單位回覆之處理結果，進行案件紀錄結案。(基於保護顧客個人隱私及避免干擾，結案後不另行進行電話滿意度追蹤，若經多次溝通仍未達共識，將主動引導顧客至第三方公正單位調解，並於內部流程暫行結案)
• 處理時限: 一般案件受理後，83％左右可線上處理完成，其餘案件預計於3個工作日內由專人聯繫處理。

 

- 複雜案件之告知標準

權責說明: 案件經轉派至權責單位後，若因內容複雜無法於時限內排除，由權責窗口與聯繫顧客並說明目前進度，且與顧客約定下次聯繫預計時間。

 

- 案件查詢機制

• 案件編號: 申訴成案後，系統即產生案號，將以簡訊回傳確認已收到申訴案件給顧客」。若顧客主動詢問，客服人員將提供該編號以便後續追蹤。若顧客主動詢問，客服人員將提供該編號以便後續追蹤。
• 查詢方式: 顧客可透過原聯絡資訊或撥打服務專線，由客服中心協助核對身分後查詢處理進度。若由官網申訴表單申訴，申訴成案後，系統即回傳訊息。

 

顧客請求支援及提供回饋的管道

管道	說明
電子郵件/線上表單	消費者可透過官方網站專屬申訴表單、利害關係人專屬信箱(public@mail.7 11.com.tw)反映意見，公司將於三個工作日內回應處理進度。詳請參閱利害關係人專區。
客服專線與話務	設立「聯合服務中心」作為內外部反應產品及服務問題的申訴管道。消費者可藉由電話聯絡聯合服務中心專線（0800-008711）免付費電話提出訴求及意見。經聯合服務中心受理後成立的案件，聯合服務中心將追蹤後續處理情形，至完善回覆消費者後始得結案。 服務時間：週一至週五 08:30–12:00、13:00–19:00 （六日與國定假日除外）
智能客服 （AI 聊天機器人）	OPENPOINT APP 設有智能客服，為消費者提供全天候服務，以回應消費者即時性需求。透過自動化流程來處理「常見 QA」及應對消費者的基本問題。藉由將常見的重複性問題分流給智能客服處理，讓真人客服能夠專注於解決更為複雜的顧客議題。
現場/產品溝通	統一超商重視顧客服務品質，透過系統化教育訓練強化客訴處理能力，全面提升門市服務應對與關係經營能力。「客訴處理與危機應變」強調現場／面對面溝通的標準化處理流程，流程如下： 無論顧客是否要協助或反映意見，先引導離開櫃檯，請夥伴支援其他顧客結帳，安撫情緒，適時送上一杯咖啡安撫心情。 讓對方完整表達，耐心傾聽，釐清原委，提供解決與替代方案，透過放慢語氣和緩，並回報店長與區顧問。

 

為身心障礙或高齡者的客戶服務改善機制

友善服務機制	說明
無障礙及友善設施重點活動式斜坡板	針對門市外側階梯與馬路交界處，多數門市已導入輕便的組合式活動式斜坡板，方便收納且能快速拆裝，讓輪椅族安心進出。
平坦購物動線	多數門市調整走道與貨架間距，確保主要走道寬度符合輪椅迴轉需求，並提供充足的照明。
友善結帳與服務	針對視障或語音溝通需求，門市備有愛心鈴箱與 ibon 機台的語音輔助。
身障就業與公益	統一超商長期支持身心障礙類服務方案，設立「好鄰居送餐隊」協助獨居長者與行動不便者。
無障礙網頁設計	統一超商官網之程式設計已自主導入部分無障礙規範原則，於整體架構上具備基礎之結構化與友善性設計，以提升使用者瀏覽之便利性與可及性。 網頁結構與語意：統一超商官網的 HTML 程式碼具備基本的語意標籤，如 Heading 標題分層、列表結構等，這讓自動化報讀軟體得以辨識網頁大框架。 長期固定的功能性圖示：如購物車、會員登入、FB 連結，皆配有基本字串。 文字可放大性：網頁取消封鎖縮放限制，使於身心障礙者或年長者使用瀏覽器放大功能（Ctrl＋＋）到 200% 時能夠維持閱讀體驗，文字和排版不會嚴重錯位。