人工智慧治理框架

本公司已制定負責任人工智慧政策，參考經濟合作暨發展組織人工智慧原則（OECD AI Principles）作為依據，並對照歐盟人工智慧法案（EU AI Act）風險分類框架進行內部風險辨識與分級管理。政策明確規範治理問責、授權邊界、人機協作（HITL）監督機制、禁止事項（如社會評分、未授權生物辨識）及供應鏈環境績效要求，並提供透明揭露、偏見監測與利害關係人申訴覆核之救濟管道，落實人工智慧全生命週期的負責任治理。

敏感功能存取管制

針對高風險人工智慧功能實施「敏感技術存取審核程序」，統一超商於 OPEN POINT 客戶推薦技術導入 API 金鑰生命週期管理與多因素驗證（MFA）；共通性規範人工智慧機器人與OP APP AI客服採PAM兩階段登入驗證；GKE金鑰由 PIC INFRA 管理，透過SA ACCOUNT權限綁定，避免金鑰外洩。此外，所有操作均須透過 PAM 錄影平台執行，確保操作軌跡可追溯，本公司亦設置異常登入主動告警機制，由專責人員定期檢視稽核LOG。

PAM帳號審核流程圖

PAM兩階段登入驗證

GKE金鑰示意畫面

模型效能持續監測

針對 OPEN POINT AI美食系統與Xstore無人店系統 建立持續監測機制。當模型漂移（Model Drift）超過設定閾值，立即觸發自動化重新訓練或人工介入參數調整，確保模型準確度回升至基線水準。

綠色AI算力最佳化專案

啟動「綠色AI算力最佳化專案」，採用具碳排證明之資料中心，透過模型量化 與 分散式運算降低能源消耗；運用自動擴展（Autoscaling）機制使GPU利用率維持70%以上，預計每年降低15%電力浪費，呼應淨零永續目標。

人工智慧生成內容透明化

推動「AI生成標示計畫」，凡行銷圖文、客服回覆訊息，於介面顯著處標記「由AI輔助生成」；數位內容嵌入隱性浮水印，產製圖片採用Meta標記與 SynthID 數位浮水印技術防偽；AI回答提供出處連結，便於提問者查證資訊來源，落實透明可究責原則。

SynthID數位浮水印

公平性與偏見檢測

每年針對顧客服務與工作助理AI執行公平性稽核，運用統計工具涵蓋人口統計、經濟地位、行為模式 等構面，驗證AI輸出結果，確保不同族群間無顯著統計偏差或歧視，落實人工智慧倫理之公平正義。

決策異議申訴管道

於官方App與官網設置「AI決策異議申訴管道」，申訴案件由權限人員於 7 個工作天內完成覆核與回饋。當AI連續兩次無法解決問題，或涉及客訴、暴力、自殘等高風險關鍵字，系統立即觸發警示並由人工接手，確保使用者權益受到完善保障。所有申訴與回饋均納入結案參考，作為持續改善依據。

AI決策異議申訴示意圖

 

永續貢獻量化成果

統一超商透過建立「AI 永續貢獻量化模型」，將人工智慧應用所創造的 服務效率提升 與 環境永續貢獻具體可視化。在客服轉型面向，AI 智能客服有效分擔大量重複性問題，顯著降低人工客服的負擔，使客服人力得以聚焦於高價值與複雜案件處理；在環境效益 面向，則透過數位互動取代紙本作業，落實節能減碳目標，實質貢獻於本公司淨零路徑。具體成果如下表所示：

負責任 AI 核心素養培訓計畫

本公司全年度推動「負責任 AI 核心素養培訓計畫」，從資料隱私與資安、倫理素養，到工具實務應用層層深化，建立全員AI素養文化。培訓對象涵蓋中高階主管、全體員工及第一線門市人員，透過分眾化課程設計，讓不同層級人員皆能具備對應之認知與操作能力。其中，門市端透過「營運省力館」實機學習AI訂貨系統，將素養落實至日常營運場景。2025年度具體完訓成果如下表：